孙洪梅：淮安市餐饮界“巾帼英雄”

新华访谈网江苏消息  日前，淮安餐饮界刮起了“机器人”向顾客服务送菜的新旋风。实施“机器人”送菜服务的主人叫孙洪梅。是邵德春餐饮定位系统创始人弟子，江苏老淮安品牌创始人。

“一勤天下无难事”，说出一个深刻道理：只要你勤奋，成功的大门就为你敞开。餐饮服务虽累，但却可以学到不少的东西。淮安区有个酒店叫“楚香阁”，酒店位于淮安区中心美食街，是有着十多年历史的酒店，董事长孙洪梅和我们讲述了她进入餐饮行业的服务心得和创业历程。

“我从学校出来工作后，先是在学校开了小商店，平时经常给教职员工做做饭。教师们都说我做的饭菜口味好。有一次进城购物，中午在一家小饭店就餐，饭店虽然不大但很清洁卫生，菜的味道很不错，老板是位女同志。当时我就想到人家女同志开了饭店我为什么不能？回去后，这个开饭店的想法我是日益增强。”

说干就干，她进城后在漕运菜场对面开了第一家叫“浪涛沙”的饭店，由于菜的味道好、价格合理使得顾客不断。为求得大的发展，孙洪梅于2008年在美食街创办了“楚香阁”酒店。“随着酒店的开办，发现自己由衷地喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，还特别喜欢美食，相对自己所做过的其他行业来说，做餐饮工作我会更加的投入，做事也更加有激情。俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。能让顾客在每次消费过后对我们有依依不舍的眷顾，优质的环境+优质的产品+优质的服务是必备条件。”

通过自己在餐饮业多年的拼搏和努力，孙洪梅已在淮安共发展了四家酒店：“楚香阁”、“老淮安天承喜宴”、“老淮安三店淮阴区店”和“老淮安楚州区店”。孙洪梅董事长热情的带着我们在她一开始创业的“楚香阁”大酒店参观，踏入酒店大门映入我们眼帘的是那优美如画整洁卫生的环境，让人感觉到一种轻松，舒适，如家般的感觉。

孙洪梅董事长介绍说：“楚香阁”共有员工40余人，本店厨房，菜肴、管理、卫生、服务，以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的菜肴。尽管众口难调，我们必须打造出自己的特色和品牌。

特别是疫情期间，接到上面的指示精神，要求餐饮服务行业必须暂停营业，孙洪梅经营的四个酒店全部关停，关停后，孙洪梅董事长一边在线上积极宣传关停酒店的目的和意义，要求所有员工呆在家里不要岀门，等候通知。一边组织高层员工向社会发起献爱心活动。她捐款捐物，给人民医院，山阳社区送去方便面100箱，防护眼镜30副，向市民捐送口罩10000只；她还动员四个店的所有员工捐款2万多元献给区卫建委，同时专门抽调三名身体健康的厨师做好美味佳肴，每天向瞻岱社区，勺湖社区等奋战在疫情防控的一线领导，服务人员、志愿者送递爱心快餐；对恩来社区坚持一个多月天天增送快餐，让他们吃饱吃好干好工作。得到社会各界的一致好评。通过全市人民对疫情防控的狙击，疫情防控工作取得胜利。为了人民生活条件的改善，淮安市政府对一些设施齐全，有着优质服务的餐饮业，给予了初步性营业。

“楚香阁”接到市卫生部门批准营业通知后，孙洪梅董事长立即调回店长宋炳海，宋炳海长期做餐饮管理工作，他立即组织员工做好复工前的准备，为了能让酒店安全顺利的营业，她特意买了多只测温器，对来用餐的每一位顾客都进行体温检测和人体消毒。还专门引进了多台机器人分布在四个大酒店，进行“机器人”自动化服务送餐，大大减少了服务员与饭菜的近距离接触，给消费者带来良好的安全卫生服务。

孙洪梅说：无论你是做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步在此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因素让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。在从事餐饮服务这么多年当中，虽有不足但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理非常严格。各部门之间密切配合，不会为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务感。

在菜肴方面，孙洪梅釆取：“走岀去，请进来”的方法。定期组织厨师人员到苏南、沿海、特区等大城市酒店学习菜肴的品味。把餐饮界有名望的，有着特级厨师水平的厨师请到店内现场指导，并听取他们的宝贵意见。在此基础上定期组织四个大酒店的所有厨师集中学习菜肴的技术，组织厨师现场操作比赛，评出一、二、三等奖，经常召开品尝会请美食专家和顾客品尝，提宝贵意见。

孙洪梅说：真诚 ，热情，好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮业尤为激烈，服务的重要性是不言而喻的。我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使餐饮立于不败之地！

　　每份职业都需要讲求团队精神，在“楚香阁”也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并共同分担。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。现在，为了每家酒店的同步发展，孙洪梅每天坚持奔忙在四家大酒店之间，检查管理卫生环境和厨房的菜肴配备，平均一次到两次以上。她还走进顾客间听取反馈意见，发现问题立即更改，让顾客有一种宾之如归的感觉。

临行前，孙洪梅更是动情地说：学无止境，学到还得运用到以后的工作中。希望社会各界能多加督促，同事能互相学习，我会在以后的工作中再度提高服务效率，努力做一名优秀的服务工作人员，让每一位顾客在“楚香阁”和我其它三个酒店中都能感受到不一般的美食、环境、卫生和健康。勺湖社区党总支书记张树良还特意赠送了一面“疫情无情人有情，爱心支助暖人心”锦旗，鼓励我们加快发展，为社会作贡献。

孙洪梅通过自己对餐饮认真的追求，先后创立了“楚香阁”等四家大酒店，率先实行“机器人”送餐服务。在疫情防控中尽职尽守，是淮安餐饮界名副其实的“巾帼英雄”，我们祝愿她的事业蓬勃发展，在餐饮界取得更好的业绩。（刘健 安广）